La importancia de la postventa en el contexto COVID19 y lo que he aprendido

Mirco Romagnoli, Vicepresidente Global de Aftermarket Solutions Agricultura en CNI Industrial

Mirco Romagnoli, Vicepresidente Global de Aftermarket Solutions Agricultura en CNH Industrial.

 

El desafío de la pandemia Covid19, que ha atropellado tan dramáticamente el mundo con muertos y probablemente una larga secuela de crisis económica, me entrega la neta impresión que cambiará mucho y probablemente de manera perpetua, nuestra forma de relacionarnos y de trabajar. Obviamente no es mi papel lo de adentrarme en consideraciones sociales y políticas. Sí, me gustaría hablar un poco de nuestras experiencias en estos 2 meses de cierre de emergencia desde el punto de vista profesional.

En primer lugar la agricultura. Este gran impacto nos ha mostrado la centralidad del sector agrícola en la sociedad. Nunca se había imaginado que el momento más alto de la semana hubiese sido la salida para comprar alimentos. Y cualquier ciudadano que se pueda haber parado a pensar sobre abastecimiento, no puede dejar de reconocer la importancia de toda la cadena alimentaria y especialmente el papel central del agricultor.

El agricultor no ha parado. Es verdad que algunos sectores agrícolas han sufrido más por las bajas de los de restaurantes, pero en general en esta época se ha fortalecido. El agricultor así como todo el resto de la cadena agrícola y de abastecimiento, incluyendo a nuestros concesionarios y nuestros colegas de servicio y especialmente de los almacenes de repuestos, que han seguido abiertos y con doble turno para estar seguros de despachar todos los repuestos para que ninguna máquina quedara parada y para que todos los repuestos necesarios estuvieran en la concesionarias para estar preparados en la próxima cosecha, pueden ser considerados otra categoría de verdaderos Héroes.

En segundo lugar, las empresas, los concesionarios, los clientes. Los viajes probablemente no serán más como antes, probablemente mucho menos. Hemos aprendido que se puede operar en una misma empresa con personas que estén distantes.

De esto me preocupa el empobrecimiento cultural de todos los colegas. En las empresas multinacionales como la nuestra, el intercambio de cultura es una de las bases de los éxitos, no es lo mismo por vídeo.

El contacto, la proximidad te deja apreciar bien los valores, las fuerzas, las reacciones en los momentos difíciles del equipo. En mi carrera, la creación de equipos fuertes, siempre ha sido un punto de fuerza. Para muchos lo ha sido. Por suerte, en mi nueva función Global, ya estaba aprendiendo a manejar el equipo distribuido en todas las regiones del mundo, con muchas herramientas digitales.

De repente, del lado positivo, tendremos la posibilidad de mantener los gastos bajo control, vuelos aéreos que eran carísimos y supongo que lo serán todavía más. Este será uno de los desafíos gestiónales mayores de todas las empresas.

También en la relación con los concesionarios, probablemente las herramientas no serán las mismas y los procesos tampoco. Ya en Francia nuestro Vicepresidente europeo, Antoine Rebillard, estaba testando reuniones semanales con su equipo y entre su equipo y los concesionarios, con gran éxito. Sin renunciar a los viajes mensuales, pero manteniendo un contacto de video semanal, lo que antes en el área de repuestos ni se imaginaba.

Al final, la aceleración más interesante seguramente se dará entre nosotros, los concesionarios y los clientes en la parte de servicios de asistencia técnica. Cuando hablo de aceleración me refiero a inversiones y a todo el ‘atendimiento digital’, las maquinas conectados, la búsqueda de informaciones sobre potenciales fallos futuros de los equipos, el ‘atendimiento virtual’ por medio de gafas digitales para permitir, a un técnico u al mismo cliente, operar una reparación apoyado por el máximo experto técnico de aquel asunto, bien, todo esto ya era posible. Ahora probablemente llegará a ser fundamental para cualquiera empresa que quiera continuar y sorprender a sus clientes, ofrecerles algo que sea totalmente diferenciado, también en condiciones extremas como la que este Covid19 nos ha mostrado.

 

CNH Industrial Aftermarket Solutions, la función que garantiza el abastecimiento de repuestos y asistencia técnica para las marcas Case Ih, Steyr y New Holland Agriculture, ha desarrollado medidas sin precedentes para proteger la actividad de nuestros clientes y concesionarios.

Seguimos trabajando sin parar para el abastecimiento de repuestos, con grandes esfuerzos y responsabilidad para garantizar la seguridad de todos los incluidos en nuestra empresa y en todo el proceso de entrega a concesionario y a cliente, sea de repuestos, sea de servicio.

A todos estos colegas y a nuestros concesionarios en todo el mundo va mi personal y especial agradecimiento.

Me gustaría hacer hincapié a todos nuestros clientes que:

  • Los almacenes de repuestos están todos operativos respetando todas las normas de salud y seguridad por las disposiciones de ley, en todo el mundo y en especial manera en Italia, Francia y España.
  • Los apoyos logísticos funcionan todos sin ningún atraso en las entregas.
  • Los equipos de Dealer Parts Support, de manera remota desde su propia casa, están todos en funcionamiento.
  • Los equipos de servicio, también de manera remota y usando las muchas herramientas digitales de la cuales disponemos, están totalmente operativos y están a la espera de que la posibilidad de salir al campo, sea brindada por los varios gobiernos. Los aparatos de salud y las normas también para las visitas técnicas y todos los protocoles están perfectamente en orden.
  • La única cosa que esta por el momento suspendida son los cursos de formación técnica, pero existe una muy amplia disponibilidad de cursos técnicos on line donde los técnicos en clases virtuales continúan formándose para todas las unidades de parque o de lanzamientos.

 

¡Lo que hacemos hoy, hará la diferencia mañana!

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Joel Marques

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